供稿：护理部  作者：内四科/王肖潇

    从2010年卫生部提出“加强医院临床护理工作，深入开展优质护理示范工程”活动以来，我科全体医护人员齐心协力，紧密围绕“以病人为中心”的服务宗旨，在成功申请成为优质护理服务示范病房后，不断学习、不断改进。然而，始终有一个问题让我们觉得工作没能做到最好——那就是与我们神经内科专科病人如脑梗塞或脑出血的沟通障碍问题。

终于，在全体同事的共同努力下，一张漂亮的“沟通卡”诞生了，卡片的正反两面都是由许多可爱的动画和文字构成，如“我饿了”、“我热”、“我疼”……每一个简单的文字都配有相应的图片。有了这张“沟通卡”，我们就能与语言沟通障碍的患者进行有效沟通，他们虽然不能与我们进行语言交流，可我们能通过“沟通卡”了解他们症状和需求，使治疗护理顺利进行，促进患者早日康复。

为了保证护患沟通的有效性，我科要求护士对每位病人从入院到出院过程都要给予全方位、全程沟通。采用“一技巧”（沟通技巧）、“二掌握”（掌握病情、治疗、饮食、休息、药物以及疾病相关知识；掌握住院费用情况）“三留意”（留意对方的心理状态、情绪变化及对沟通的感受；留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应）、“四多做”（入院多做一些介绍；治疗多做一些解释；护理多一些问候；出院多做一些嘱托）、“五避免”（避免居高临下地与对方交谈；避免强求对方及时接受事实；避免使用易刺激对方情绪的语气和语调；避免过多使用专业术语；避免刻意改变和压抑对方情绪）、“六结合”（与患者疾病相结合；与患者疾病转归相结合；与患者年龄、性别相结合；与患者心理状态、情绪变化相结合；与患者需求相结合；与医院规章制度及护理技术规范相结合）、“七沟通”（预防沟通、语言沟通、书面沟通、灵活沟通、换位沟通、请示沟通、联合沟通）、“八一点”（微笑甜一点、问候多一点、亲情浓一点、巡视勤一点、观察细一点、技术精一点、穿刺准一点、帮助广一点）。
    “用心服务，用爱沟通”是我科开展优质护理服务的宗旨。规范护理服务行为，让患者满意、社会满意、政府满意，是优质护理服务的目标，也是我们全体医护人员的共同心愿。